Datapunkter og viden om kundernes og borgernes oplevelser i deres kontakt med Jer er forretningskritisk for en fornuftig udvikling og justering af organisationens indsatser.

Vi hjælper dig derfor med at skaffe de på en gang nødvendige, men også tilstrækkelige datapunkter om kunders / borgernes oplevelser i deres interaktion med jer, således at du kan indrette forretningen så den bedst muligt imødekommer dine kunder / borgernes ønsker og behov.

Nogle gange møder vi den holdning blandt virksomhedsledere, at når vi klarer os så godt som vi gør, så skyldes det primært at vi har nogle enestående produkter. Det kan selvfølgelig også godt være tilfældet. I midlertid er vores erfaring, at der ud fra et kunde synspunkt normalt ikke er markant forskel på ydelserne fra de to-tre bedste leverandører. 

Den primære forskel ligger ofte i dine medarbejdere og deres måde at gennemføre relationen med kunderne på. Derfor er det meget kritisk for forretningen, at der struktureret indsamles datapunkter og viden om kundernes oplevelse af jeres samarbejde.

Arbejder du i en offentlig organisation, har borgerne i midlertid ikke mulighed for at finde en "alternativ leverandør", men de bliver jo også skuffede og utilfredse, når samarbejdet går dårligt. 

I begge tilfælde er styrer og leder du situationen bedst, ved at have nogle fornuftige datapunkter at styre efter. På den måde indsamler du konkret viden om dine kunder og borgeres holdninger til samarbejdet med jer. En viden du anvender til at lede den fortsatte positive og meningsfulde udvikling af organisationen. 

Nedenfor kan du læse lidt mere om "Kundernes tillid til Jer" og om "Medarbejdernes tillid til Jer" - og om nogle betragtninger omkring "Tro, Håb og Antagelser" der er en meget ringe erstatning for datapunkter og viden. 

Nyder I Jeres kunders tillid?

Nyder du og dine medarbejdere tillid fra Jeres kunder og befinder kunderne sig godt i Jeres selskab, betyder det også, at kunderne spørger jer til råds, deler deres fremtidsplaner med jer og knytter sig tættere til jeres forretning. 

Formår I at opbygge den tilstrækkelige tillid til Jer, som virksomhed, afdeling, person, lytter kunderne / borgerne til den rådgivning de modtager. Lytter kunderne, opnår de også de resultater (sikkerhed, tryghed, økonomi etc.) de efterspørger.  

Både tillid og tryghed er helt fundamentale grund behov vi som organisation skal være opmærksomme på at dække tilstrækkeligt.

I det øjeblik vi køber noget der synes af stor værdi eller er forbundet med et stort besvær at anskaffe, eksempelvis en dyr, fysisk stor maskine, binder vi os til vores leverandør. I det øjeblik synes behovet for tillid at vokse markant. Det kan du læse mere om her i vores afsnit om Kundetilfredshed og måling af tilfredshed. 

Dernæst kommer også, at vi normalt ikke deler vores tanker og udfordringer med personer vi ikke har tillid til. Så skulle den tillid vi gennem årerne har bestræbt os på at opbygge, begynde at svigte, så er det klogt, at foretage de nødvendige justeringer, inden det løber helt af sporet. 

Derfor er det vigtige, med jævne mellemrum, at få opdateret jeres datapunkter og viden omkring kundernes oplevelser i forbindelse med at deres samhandel med jer. 

Her er det vigtigt, ikke blot at fokusere på datapunktet tillid, men at få de resterende datapunkter på plads, der tilsammen giver dig den nødvendige viden der skal til, for at lede din virksomhed med kvalitet. 

Nyder I Jeres medarbejderes tillid?

På samme måde som kunderne ikke bryder sig om at føle sig utrygge eller at få deres tillid svækket, så er det også et område som medarbejderne lægger stor vægt på.

Er I idag bevidste om hvilke datapunkter og dermed hvilken viden om medarbejdernes oplevelser af deres ansættelse hos jer I bør følge op på? 

Her tænker jeg kke bare har på, om I følger op på medarbejdernes tillid og tryghed i ansættelsen, der selvfølgelig har en høj prioritet, men også på den række af andre højt prioriterede datapunkter I bør følge op på, hvis I fortsat ønsker at være en arbejdsplads, der kan tiltrække og fastholde kvalificeret arbejdskraft. 

De fleste medarbejdere vægter også typisk samarbejdet med nærmeste leder, ledelsen generelt og kollegerne højt. Du kan læse mere om over Trivselsundersøgelser her.

Har I gjort jer nogle ærlige tanker om de værktøjer, rutiner og strukturer der fremmer den gode og effektive indsats - eller er der huller i systemet?.

Får I målt på de rigtige datapunkter og dermed opsamlet den nødvendige viden?

I de senere år er der også kommet stort fokus på det vi kalder Nul tolerance adfærd. Nul tolerance adfærd er eksempelvis krænkelser, overgreb, skænderier osv. Er du i tvivl om at der har været eller er sager omkring Nul toleranceadfærd? Så kan du med fordel læse mere her, hvor vi kort beskriver en undersøgelse, der netop indsamler de nødvendige datapunkter der skal til for at afdække netop denne meget skadelige adfærd.  

Er der uhensigtsmæssige strukturer og arbejdsformer, politikker og normer, der bremser effektiviteten og kreativiteten i organisationen? 

Bliver utilfredsheden (for) stor - så begynder medarbejderne at lede efter alternative job leverandører. Det bliver sværere at finde kvalificeret arbejdskraft, stemningen på arbejdspladsen bliver dårligere og en masse god energi går med brok og bagtalelse. 

Hertil kommer på sigt et større sygefravær, både det korte- og det lange- sygefravær.  

Har datapunkter og viden relateret til jeres medarbejdere dit primære fokus i øjeblikket, så kan du med fordel læse mere her, da det området indeholder langt mere end blot tillid.

Datapunkter og viden som alternativ til tro, håb og antagelser

Nogle leverandører har den opfattelse, at de allerede har viden om, hvordan deres kunder oplever dem, men spørger vi nærmere ind til, hvor den viden er kommer fra, er det vores erfaring, at der mange gange er tale om det vi kalder “tro, håb og antagelser”.

Man har typisk stolet på mavefornemmelsen. Til deres forsvar skal det siges, at det er ganske normalt, at vi mennesker forveksler faktuel viden, med tro og antagelser.

Vi har ved flere lejligheder testet organisationens formodninger og antagelser op mod undersøgelsens datapunkter og viden. Der plejer at være forskelle. Det plejer at være lærerigt!.

Ofte er der ikke engang overensstemmelse i ledergruppen. Mange gange sidder hver leder med sin personlige oplevelse af virkeligheden. Det får den betydning, at ledergruppen ikke trækker i samme retning, da man ikke har samme oplevelse af virkeligheden. Virkeligheden er i disse tilfælde funderes på tro og antagelser i stedet for datapunkter og viden. 

Vi kan sikkert hurtigt blive enige om, at vi helst ikke skal bytte rundt på tro, håb og antagelser og så forretningskritisk viden. 

Har du læst så langt, så er sandsynligheden for at du er seriøst interesseret i dine kunder, og dine medarbejdere meget stor. På begge områder kan vi hjælpe dig med at opnå den viden på en enkel og gennemtænkt måde, der selvfølgelig tager det nødvendige hensyn til både medarbejdere og kunder / borgerne. 

Kontakt os så vi sammen kan fastlægge en møde, hvor vi hører mere om Jeres behov og ønsker og du kan få noget inspiration til at komme endnu længere i dit professionelle arbejde med kunderne og med dine medarbejdere.