Hvad er NPS - din Net Promoter Score?

Din NPS eller din Net Promoter Score er et ledelsesværktøj. 

Din NPS score bliver typisk anvendt som et ledelsesværtøj. Du kan sige, at det er et simplificeret udtryk for jeres kundetilfredshed. Din kundetilfredshed udtrykt ved en score, altså din Net Promoter Score. 

Net Promoter Scoren består af 3 tal. De 3 tal er alle givet af dine kunder. Når du har udregnet jeres score, har du en ide om, hvor tilfredse jeres kunder er. 

Forestil dig, at bestyrelsen kommer og spørger dig, hvor meget jeres kunder betyder for dig? 1 er ikke meget - 10 er meget. Så svarer du sikkert 10. Årsagen er selvfølgelig, at hvis kunderne er glade og tilfredse, så handler de mere hos jer og de anbefaler jeres forretning oftere til andre. 

Netop her, gør en NPS måling stor nytte. Det er en meget enkel undersøgelse at gennemføre. Du stiller nemlig blot eet spørgsmål:

"Hvor sandsynligt er det at du vil anbefale vores produkt eller service til en ven eller kollega?"

Kunden svarer så på en skala fra 1 til 10 og resultaterne grupperes i 3 kategorier. Prøv at se nærmere i figuren nedenfor.

Dit mål er så at maksimere antallet af Promoters over de Passive og Detractors. Altså at få flere meget tilfredse kunder. Ønsker du mere viden om kundernes behov og kundetilfredshed, kan du læse mere her.

Hvordan udregner du din NPS - Net Promoter Score?

Skal du kende din NPS - Net Promoter Score helt præcist bliver vi nød til at lave en lille beregning. 

Forudsætningen for at du kan få et nogenlunde retvisende tal er, at du har et tilstrækkeligt antal besvarelser, regn med minimum 15 - 20 besvarelser. Når du har > 20 besvarelser kan du udregne din NPS score efter nedenstående enkle formel:

Som du kan se af formlen, så spiller de Passive ingen rolle i udregningen. De Passive er helt udeladt af ligningen. Årsagen er, at de såkaldte Passive kunder sandsynligvis ikke vil omtale deres oplevelser af at være kunde hos jer til nogen. Hverken positivt eller negativt. Derfor holdes de ude af ligningen.

Det er kun den procentvise andel af Promoters og Detractors vi interesserer os for.

Hvad bruger man en Net Promoter Score til?

En Net Promoter Score måler din kundetilfredshed. Spørgsmålet er blot om det er god forretning at anvende virksomhedens ressourcer på at arbejde med en høj kundetilfredshed. Gør du meget for dine kunder, så koster det jo nogle ressourcer i form at tid / besvær / fokus. 

Alternativet til at gøre noget for de eksisterende kunder er imidlertid, at skaffe nye kunder hele tiden. Netop den øvelse er normalt ikke gratis. Enten skal der annonceres meget eller også skal der betales en høj husleje. 

Normalt er der tale om en kombination. 

Men hvad koster en ny kunde egentligt? 

Kan du tiltrække nye kunder ved at annoncere på eksempelvis Facebook, så er regnestykket temmeligt enkelt. Så ved du hvor meget du har betalt for dine annoncer og du ved også hvor mange kunder du har fået. Har du også et tal for hvor meget du tjener på en ny kunde, så er regnestykket rimeligt enkelt. For enkelthedens skyld, så forudsætter vi, at alle kunder bliver hængende i jeres forretning, men det er jo ikke altid hele sandheden. Selve regnestykket er så rimeligt simpelt, da du blot dividerer dine annonce kroner med antallet af kunder, herefter har du omkostningen af en ny kunde.

I andre brancher kan beregningen af omkostningen ved en ny kunde være mere kompliceret, da der også kan være tale om opsøgende salg, møder, demonstrationer, udfærdigelse af tilbud etc. Det tager som bekendt en masse tid og penge. 

Sammenlign så med hvad det koster af tid og penge, at sælge til en eksisterende kunde. Pointen med dette er, det typisk er langt billigere at sælge mere / flere gange til eksisterende kunder end det er at drive helt nye kunder op. Også når du indkalkulerer den nødvendige serviceandel til din eksisterende kunde. 

Men det kræver jo at dine kunder er glade og tilfredse og dermed også bliver loyale kunder, der gerne kommer igen og samtidigt er villige til at anbefale din forretning til andre, hvilket igen har stor værdi. 

Netop derfor er kundeloyalitet så vigtigt en del af forretningen - læs mere her, og derfor at Net Promoter Scoren er så vigtig.

Jamen hvad så med Trustpilot? Er det ikke det samme?. Det korte svar er, nej det er det bestemt ikke. Det kan du læse mere om her, hvor vi også taler om et fint alternativ

Hvad er fordelene og ulemperne ved en NPS måling?

Den alt afgørende fordel ved en NPS måling er, at det er super hurtigt for kunden at udfylde. I disse tider, hvor mange virksomheder spørger om mangt og meget, er der ofte et ønske, at det er rigtigt hurtigt at udfylde. Og det krav lever en NPS måling helt klart op til. 

Samtidigt er det også en meget nem måling at sætte sig ind i. Den behøver nærmest ikke en præsentation. Den er næsten selvforklarende.

Det betyder også, at omkostningerne ved en NPS måling normalt er meget overskuelige. 

Ulempen ved en NPS måling er ofte, at vi ikke får så meget at vide, hverken om fra de positive kunder eller de mindre positive kunder. 

Vi får primært at vide, om kunderne er glade eller det modsatte. Derfor kræver det også en uddybende undersøgelse som opfølgning, så vi får det nødvendige beslutningsgrundlag. 

Samtidigt kræver det også at der er den nødvendige ekspertise til rådighed, således at de enkelte Touchpoints / måleområderne bliver klogt fastlagt. Altså hvor og hvornår er det vi udsender vores NPS måling til vores kunder. Hvilken situation er det vi ønsker at vide noget om og hvilken situation er det så rent faktisk vi udsender spørgsmålet i. Udvælgelsen er helt kritisk. 

Endvidere kan man også godt argumentere for, at vi i de Nordiske lande, ikke er så trænede i at placere noget på en 10 skala. Der vil givet være nogle af vores respondenter, der kan have svært ved at finde "det rigtige" tal. Vi er ikke som eksempelvis amerikanerne, vant til at tage stilling til noget på en 10 skala.

Endelig kan vi også konstatere, at der på en 10 skala, simpelthen ikke er plads til en middelværdi. Det er selvfølgelig ikke kun gældende på en 10 skala, men også på alle andre skalaer, med typisk 4, 6, 8 trin. Det vil der være nogen der er fint tilfredse med og andre der ikke vil have en systemisk fejlkilde indbygget i deres skala, da det ikke kan være rigtigt, at man som respondent ikke kan angive en reel middelværdi. På en "autoriserede" 10 skala, kommer man jo til at vælge enten 4 eller 6 som en middelværdi.

Hvordan bruger man en NPS måling.

Som med alle andre organisationsprojekter, så er det klogt at have en klart mål for øje. Målet skal gerne være klart og der skal gerne være opbakning til målet. Målet skal være synligt i organisationen. 

I princippet kan man jo godt begynde at måle på jeres kundetilfredshed i helt generelle vendinger, men det gør det svært at gøre noget, når man ønsker at forbedre sine resultater. 

Derfor skal det være så specifikt som muligt. Eksempelvis kan man måle på kundernes oplevelse af jeres rådgivning med produkt 1. Vi kan måle på kundernes oplevelse af modtagelsen af produkt 2. Vi kan også måle på kundernes oplevelse af jeres reklamations procedure. 

Bliver vi specifikke, får vi også mulighed for at sætte ind med nye initiativer på netop de områder kunderne mener der trænger til en "kærlig" hånd. 

Når det enkelte kundekontaktpunkt er fastlagt, er det vigtigt at måle den på en række forskellige måder. Jeres NPS score kan udmærket variere fra en region til en anden, ligesom det heller ikke er umiddelbart muligt at sammenligne sin NPS score med en anden virksomheds NPS score. 

Eksempelvist er det typisk svært for fødevarevirksomheder, at få mange Promoters (de høje 9 og 10) målinger, da kunderne i fødevare segmentet ofte er mere kritiske end i mange andre brancher. 

Kulturelle forskelle kan også spille ind. Eksempelvis er det ikke "god tone" at svare negativt på en måling i bestemte asiatiske lande, hvor et typisk er langt nemmere at få et mere nuanceret billede i de mere vestlige lande. 

Måske har du også erfaret fra vores hjemlige breddegrader, at københavnerne ofte er mere kritiske i deres oplevelser end det typisk er tilfældet i de vestlige egne. Er det altid sådan? Njaa men der er erfaringsmæssig tendens. 

SÅ hovedbudskabet er, at du bør tænke dig grundigt om, før du sammenligner jeres NPS med andre virksomheder. I virkeligheden har du størst glæde af at lave en base line for jeres egen afdeling / kontaktpunkt / service og så følge udviklingen nøje. 

Hold fokus på om din NPS score stiger eller falder. Det er her du skaber værdi, det er her du ser om jeres adfærdsændringer bliver oplevet af kunderne. Det er her du lærer, hvad kunder sætter pris på. Det er her i ser om de aftalte aktioner bærer frugt og kunderne bliver mere tilfredse. 

Hvad er en god NPS score?

Når du har beregnet din NPS score, så bliver det første spørgsmål ofte "Hvad er en god NPS score?" og "er min NPS score god nok?"

Gode og naturlige spørgsmål. Det umiddelbart mest interessante er dog i første omgang, overhovedet at have et tal. Et tal som I kan anvende som jeres udgangpunkt. Derfra kan I så tracke udviklingen og foretage de nødvendige justeringer. 

Findes der så slet ikke en rette snor. Jo det gør der og den kommer her:

• Fra - 100 til 0 er det nødvendigt at gøre nogle forbedringer
• Fra 0 - 30 er det et udmærket resultat
• Fra 31 - 70 er det et fint resultat og
• Fra 71 - 100 er det virkeligt godt. 

Men fordelingen af besvarelser indeholder også noget værdifuld information. Lad os se på et par eksempler:

Ønsker du mere why - altså årsag til hvorfor situationen ser ud som den gør, vil det normalt være nødvendigt at gå mere i dybden med årsagerne. Det gøres typisk ved en opfølgende undersøgelse, der tilrettelægges således at årsagerne bliver afdækket. 

Fastlæg en handlingsplan, så resultaterne følger ambitionen. 

Uden en handlingsplan er der risiko for at din NPS måling blot ender som et tal i en rapport. Bliv enige om hvad jeres mål er.

Afviger virkeligheden fra målet, så læg en handlingsplan fast.

Handlingsplanen kan med fordel opbygges efter Mål - Middel - Tid - Ansvar modellen. Målet med aktionen skrives ned, midlet fastlægges og aftales, Tid / Hvornår skal der gøre "noget" skrives også ned, ligesom den ansvarlige for at det udføres noteres i skemaet. På den måde sikres, at der bliver taget den nødvendige aktion. Ligesom det nu er muligt at følge op på, om tankerne bag aktionerne, virkede i praksis. 

En sådan handlingsplan kan jo udmærket dække både de meget tilfredse kunder og de kunder der mener der er behov for forbedring.

Den viden vi indhenter fra de tilfredse kunder kan fint anvendes i forbindelse med vores markedsføring og de tiltag der gøres i forbindelse med de knap så tilfredse kunder, skal og bør der også følges op på, så vi sikre, at kunderne forbliver kunder hos os i fremtiden. Gør vi ikke noget, så risikerer vi jo, at de skifter leverandør.  

Når der så er gået en vis tid, så sammenlignes de nye NPS resultater med de tidligere og det bliver nu muligt at se udviklingen, som forhåbentligt er positiv og mærkbar. Tidsrummet kan med fordel gøres månedsvis. 

Det er sjældent tilstrækkeligt blot at måle en gang pr. år. Virkeligheden har det med at indhente os og udviklingen synes at gå hurtigere og hurtigere i de fleste brancher. 

Net Promoter Score modellen fungere også rigtigt fint med opfølgningen på Kunderejsen. Du kan læse mere om Kunderejsen her på siden

Kontakt os så vi sammen kan fastlægge en møde, hvor vi hører mere om Jeres behov og ønsker og du kan få noget inspiration til at komme endnu længere i dit professionelle arbejde med kunderne, jeres Net Promoter Score og hvordan man kan gribe sagen an.