NPS - Net Promoter Score

• Hvad er NPS - din Net Promoter Score

• Hvad er fordele og ulemper ved NPS

• Hvad er en god NPS score

Hvad er NPS - din Net Promoter Score?

Lad os starte med at besvare spørgsmålet om "Hvad er NPS".

 Din NPS eller din Net Promoter Score er et ledelsesværktøj. 

Din NPS score bliver typisk anvendt som et ledelsesværtøj. Du kan sige, at det er et simplificeret udtryk for jeres kundetilfredshed. Din kundetilfredshed udtrykt ved en score, altså din Net Promoter Score. 

Net Promoter Scoren består af 3 tal. De 3 tal er alle givet af dine kunder. Når du har udregnet jeres score, har du en ide om, om hvor tilfredse jeres kunder er. 

Forestil dig, at bestyrelsen kommer og spørger dig, hvor meget jeres kunder betyder for dig? 1 er ikke meget - 10 er meget. Så svarer du sikkert 10. Årsagen er selvfølgelig, at hvis kunderne er glade og tilfredse, så handler de mere hos jer og de anbefaler jer også jeres forretning oftere til andre. 

Netop her, gør en NPS måling stor nytte. En NPS måling er en meget enkel undersøgelse at gennemføre. Du stiller nemlig blot eet spørgsmål:

"Hvor sandsynligt er det at du vil anbefale vores produkt eller service til en ven eller kollega?"

Kunden svarer så på en skala fra 1 til 10 og resultaterne grupperes i 3 kategorier. Prøv at se nærmere i figuren nedenfor.

NPS kalkulator

• De der svarer 9 - 10 er såkaldte Promoters. De er meget tilfredse.

• De der svarer 7 - 8 er såkaldte Passives  De er egentligt tilfredse, men uimponerede og

• De der svarer mellem 1 - 6 er såkaldte Detractors. De er, i varierende grad utilfredse.

Dit mål er så at maksimere antallet af Promoters over de Passive og Detractors. Altså at få flere meget tilfredse kunder. Ønsker du mere viden om kundernes behov og kundetilfredshed, kan du læse mere her.

Hvordan udregner du din NPS - Net Promoter Score?

Sidder du og tænker Hvad er NPS?, så kommer der en forklaring her. Det er som omtalt ovenfor et ledelsesværktøj, men for at besvare spørgsmålet "Hvad er NPS?" mere præcist, bliver vi nød til at lave en lille beregning. 

Når du har et tilstrækkeligt antal besvarelser, regn med minimum 15 - 20 besvarelser, kan du udregne din NPS score efter nedenstående enkle formel:

Hvad er NPS

 Din Net Promoter Score = % af Promoters minus % af Detractors

Som du kan se af formlen, så spiller de Passive ingen rolle i udregningen. Årsagen er, at de såkaldte Passive kunder sandsynligvis ikke vil omtale deres oplevelser af at være kunde hos jer til nogen. Hverken positivt eller negativt. Derfor holdes de ude af ligningen.

Det er kun den procentvise andel af Promoters og Detractors vi interesserer os for.

Hvad bruger man en Net Promoter Score til?

En Net Promoter Score hænger tæt sammen med kundetilfredshed og kundeloyalitet. 

Har I nogensinde gjort jer den ulejlighed at udregne, hvor meget en ny kunde koster? Det tager som bekendt en masse tid og penge. Sammenlign så med hvad det koster af tid og penge, at sælge til en eksisterende kunde.

Jeg tænker du hurtigt kan forestille dig, at det er markant billigere at sælge til en eksisterende kunde. Også når du indkalkulerer den nødvendige serviceandel til din eksisterende kunde.

Endvidere så anbefaler loyale kunder også din forretning til andre, hvilket igen har stor værdi. 

Netop derfor er kundeloyalitet så vigtigt en del af forretningen - læs mere her, og derfor at Net Promoter Scoren er så vigtig.

Jamen hvad så med Trustpilot? Er det ikke det samme?. Det korte svar er, nej det er det bestemt ikke. Det kan du læse mere om her, hvor vi også taler om et fint alternativ

Hvad er fordelene og ulemperne ved en NPS måling?

Den helt alt afgørende fordel ved en NPS måling er, at det er super hurtigt for kunden at udfylde. I disse tider, hvor mange virksomheder spørger om mangt og meget, er det vigtigt i nogle brancher, at det er rigtigt hurtigt at udfylde. Og det krav lever en NPS måling helt klart op til. 

Samtidigt er det også en meget nem måling at sætte sig ind i. Den behøver nærmest ikke en præsentation. Den er næste selvforklarende. 

Det betyder også, at omkostningerne ved en NPS måling normalt er meget overskuelige. 

Ulempen ved en NPS måling er ofte, at vi ikke får så meget at vide, hverken om de positive kunder eller de mindre positive kunder.

Vi får primært at vide, om kunderne er glade eller det modsatte. Derfor kræver det også ofte en uddybende undersøgelse som opfølgning, så vi får det nødvendige beslutningsgrundlag. 

Samtidigt kræver det også at der er den nødvendige ekspertise til rådighed, således at de enkelte Touchpoints / måleområderne bliver klogt fastlagt. Udvælgelsen er helt kritisk. 

Endvidere kan man også godt argumentere for, at vi, her i de Nordiske lande, ikke er så trænede i at placere noget på en 10 skala. Der vil givet være nogle af vores respondenter, der kan have svært ved at finde "det rigtige" tal. 

Endelig kan vi også konstatere, at der på en 10 skala, simpelthen ikke er plads til en middelværdi. Det er selvfølgelig ikke kun gældende på en 10 skala, men også på alle andre skalaer, typisk 4, 6, 8. Det vil der være nogen der er fint tilfredse med og andre der ikke vil have en systemisk fejlkilde indbygget i deres skala.

Jeg er heller ikke begejstret for det, da jeg ikke mener, at man som respondent skal TVINGES til at sætte sit kryds på den ene eller anden side af en middelværdi, hvis man rent faktisk mener, det er en middelværdi "værd". 

Hvordan bruger man en NPS® måling.

Som med alle andre organisationsprojekter, så er det klogt at have en klart mål for øje. Målet skal gerne være helt klart og der skal gerne være opbakning til målet. Målet skal være synligt i organisationen. 

I princippet kan man jo godt begynde at måle på jeres kundetilfredshed i helt generelle vendinger, men det gør det svært at gøre noget, når man ønsker at forbedre sine resultater. 

Derfor skal det være så specifikt som muligt. Eksempelvis kan man måle på kundernes oplevelse af jeres rådgivning med produkt 1. Vi kan måle på kundernes oplevelse af modtagelsen af produkt 2. Vi kan også måle på kundernes oplevelse af jeres reklamations procedure. 

Bliver vi specifikke, får vi også mulighed for at sætte ind med nye initiativer på netop de områder kunderne mener der trænger til en "kærlig" hånd. 

Når det enkelte kundekontaktpunkt er fastlagt, er det vigtigt at måle den på en række forskellige måder. Jeres NPS score kan udmærket variere fra en region til en anden, ligesom det heller ikke er umiddelbart muligt at sammenligne sin NPS score med en anden virksomheds NPS score. 

Eksempelvist er det typisk svært for fødevarevirksomheder, at få mange Promoters (de høje) målinger, da kunderne i fødevare segmentet ofte er mere kritiske end i mange andre brancher. 

Kulturelle forskelle kan også spille ind. Eksempelvis er det ikke "god tone" at svare negativt på en måling i bestemte asiatiske lande, hvor i mod, det er langt nemmere at få et mere nuanceret billede i de typisk mere vestlige lande. 

SÅ hovedbudskabet er, at du bør tænke dig grundigt om, før du sammenligner jeres NPS med andre virksomheder. I virkeligheden har du størst glæde af at lave en basislinie for jeres egen afdeling / kontaktpunkt / service og så følge udviklingen nøje.

Stiger din NPS eller falder den. Det er her du skaber værdi, det er her du ser om jeres hvordan jeres adfærdsændringer bliver oplevet af kunderne. Det er her i lærer, hvad kunder sætter pris på. Det er her i ser om de aftalte aktioner bærer frugt og kunderne bliver mere tilfredse. 

Hvad er en god NPS score?

Når du har beregnet din NPS score, så bliver det første spørgsmål ofte "Hvad er en god NPS score?" og "er min NPS score god nok?"

Gode og naturlige spørgsmål. Det umiddelbart mest interessante er dog i første omgang, overhovedet at have et tal. En baseline, som er jeres udgangpunkt. Derfra kan I så tracke udviklingen og foretage de nødvendige justeringer. Men der selvfølgelig alligevel en grov rettesnor

  • Fra - 100 til 0 er det nødvendigt at gøre nogle forbedringer
  • Fra 0 - 30 er det et udmærket resultat
  • Fra 31 - 70 er det et fint resultat og
  • Fra 71 - 100 er det virkeligt godt. 

Men fordelingen af besvarelser indeholder også noget værdifuld information. 

Lad os tage et eksempel. Et firma AAA har 70% Promoters, ingen Passives og 30% Detractors. Firma AAAs score bliver derfor 70-30 = 40. 40 er jo et fint resultat, men der er alligevel en del, der bestemt ikke er tilfredse, da der er 30% i Detractor kategorien. Her kan der læres en masse omkring årsagen til at så relativt en stor andel havner her. 

Lad os tage udgangspunkt i et andet firma BBB som havde en fordeling på 50% promoters og 50% Passives. Det giver jo en NPS score på 50% som jo er rigtigt fint og marginalt bedre end firma AAAs på 40. I dette tilfælde var opgaven at få bevæget de 50% passive op i Promoter kategorien. 

Ønsker du mere why - altså årsag til hvorfor situationen ser ud som den gør, vil det normalt være nødvendigt at gå mere i dybden med årsagerne. Det gøres typisk ved en opfølgende undersøgelse, der tilrettelægges således at årsagerne bliver afdækket. 

Fastlæg en handlingsplan, så resultaterne følger ambitionen. 

Uden en handlingsplan er der risiko for at din NPS måling blot ender som et tal i en rapport. Bliv enige om hvad jeres mål er.

Afviger virkeligheden fra målet, så læg en handlingsplan fast.

Handlingsplanen kan med fordel opbygges efter Mål - Middel - Tid - Ansvar modellen. Målet med aktionen skrives ned, midlet fastlægges og aftales, Tid / Hvornår skal der gøre "noget" skrives også ned, ligesom den ansvarlige for at det udføres noteres i skemaet. På den måde sikres, at der bliver taget den nødvendige aktion. Ligesom det nu er muligt at følge op på, om tankerne bag aktionerne, virkede i praksis. 

En sådan handlingsplan kan jo udmærket dække både de meget tilfredse kunder og de kunder der mener der er behov for forbedring.

Den viden vi indhenter fra de tilfredse kunder kan fint anvendes i forbindelse med vores markedsføring og de tiltag der gøres i forbindelse med de knap så tilfredse kunder, skal og bør der også følges op på, så vi sikre, at kunderne forbliver kunder hos os i fremtiden. Gør vi ikke noget, så risikerer vi jo, at de skifter leverandør.  

Når der så er gået en vis tid, så sammenlignes de nye NPS resultater med de tidligere og det bliver nu muligt at se udviklingen, som forhåbentligt er positiv og mærkbar. Tidsrummet kan med fordel gøres månedsvis. 

Det er sjældent tilstrækkeligt blot at måle en gang pr. år. Virkeligheden har det med at indhente os og udviklingen synes at gå hurtigere og hurtigere i de fleste brancher. 

Kontakt os så vi sammen kan fastlægge en møde, hvor vi hører mere om Jeres behov og ønsker og du kan få noget inspiration til at komme endnu længere i dit professionelle arbejde med kunderne, jeres Net Promoter Score og hvordan man kan gribe sagen an.