Der er jo næsten ingen grænser for hvad man kan spørge sine kunder om, men det er bestemt ikke alle spørgsmål der er lige gode. Et klassisk eksempel kender vi fra os selv, når virksomheden ikke har tænkt / testet sine spørgsmål ordentligt igennem.

Så havner vi som besvarer i en situation, hvor vi kan / skal afkrydse en mulighed, men som vi ikke mener er dækkende for netop vores situation. 

En anden metode fejl vi ofte oplever, er at der mangler struktur i spørgsmålene. Hvor er logikken i sammen sætningen af spørgsmålene. Hvor er det naturlige flow. Har virksomheden gjort sig anstrengelser med at gøre det så nemt, enkelt og hurtigt for respondenten at besvare spørgsmålene. Jeg er med på, at vi her i firmaet sikkert har en særligt øje for detaljerne, men må også bare konstatere, at vi ofte møder endog store muligheder for forbedring :-)

Well - det var bare lidt om metoden, men hvad skal vi så spørge kunderne om?

Når vi måler kundetilfredshed, skal spørge ind til netop de områder vi som virksomhed anstrenger os for at være specielt gode til.

Er I heldige, så har jeres virksomhed en vision og en mission som i med fordel kan tage udgangspunkt i. De store ofte lidt luftige sætninger omkring at vi ønsker at være den mest kvalificerede sparringspartener i branchen ... læg selv til og træk lidt fra, skal koges ned til, i detaljer at beskrive hvad jeres kunder skal opleve når de er kunder hos jer. Netop på disse områder, er vi interesserede i at høre kundernes mening. 

Har i ikke en levende vision / mission for jeres virksomhed, så må i lægge jer i selen for så at sætte nogle andre værdier op, som måle pinde for at "Nu gør vi det godt". 

Hvordan måler man så kundetilfredshed.

Det kan I gøre på flere forskellige måder. 

I praksis oplever vi at det nogle gange kan være lidt svært at skelne mellem en markedsanalyse og måling af kundetilfredshed, så vi tager lidt med fra begge verdener. 

Der er flere måder at lægge snittet på en kundetilfredsheds måling, men lige her har jeg valgt at gå fra den simple til den mere avancerede. 

Touchpoint undersøgelsen - den helt simple form for kundetilfredshedsmåling der typisk stiller helt skarpt på et specifikt punkt i kunderejsen (touchpoint) - læs mere om kunderejsen her - eller på en specifik kundetype, eksempelvis nye kunder, kunder der køber produkt A, kunder der har været kunde i 7 måneder, kunder der lige har klaget etc. 

Det helt unikke ved den metode er, at kunden besvare 2 gennemtænkte spørgsmål på mindre end 15 sekunder. Det er rigtigt rigtigt hurtigt som virksomhed får I et rimeligt beslutningsgrundlag at basere den fortsatte udvikling på. Undersøgelsen besvares af kunden efter tilsending af email link, SMS eller ved præsentation af en QR-kode. Som en bibemærkning skal blot tilføjes, at Trustpilot ikke har meget at gøre med en kundetilfredsheds undersøgelse. Altså en ren digital undersøgelse og dermed med et meget fordelagtigt pris / udbytte forhold.  Du kan se mere her Som en bibemærkning skal blot tilføjes, at Trustpilot ikke har meget at gøre med en kundetilfredsheds undersøgelse. Det kan du fordybe dig mere i her. 

NPS måling - altså en Net Promoter Score er en temmelig populær måde at få fulgt op på sin kundetilfredshed på. Den er meget enkel og hurtig at sætte op. Den har vi skrevet meget mere om her, hvor vi går mere i detaljen med fordele og ulemper. 

Spørgeskema undersøgelsen skal være meget nemt og enkelt at udfylde . Er den ikke det, så klikker respondenterne blot ud igen. Så struktur, indhold, logik skal være helt på plads. Som hjælp til dette bør du helt klart anvende logik og betingede hop i din kundetilfredshedsundersøgelse. Hvis kunden ikke kender noget til område A, så skal kunden heller ikke bruge tid på at hverken læse eller udfylde spørgsmål relateret til område A. 

Omkostningsmæssigt er sådanne digitale skræddersyede kundetilfredsheds undersøgelser et meget vidt begreb. Lige fra den enkle meget fokuserede undersøgelse og optil den store avancerede undersøgelse, på flere sprog, med fokus på forskellige emner / personer / lande etc. Her er det bedst at bede om et overslag / budget, så forventningerne er nogenlunde afstemt inden man kaster sig ud i det. Omvendt kan det jo netop være det der skal til, for at få den nødvendige indsigt i kundernes oplevelser. 

Generelt for de 3 ovenstående typer af undersøgelser gælder, at de typisk bliver gennemført diitalt. Det betyder at spørgeskemaet sendes fra et survey system der ligger på en server.Det er derfor vigtigt at man sikre sig at overholde GDPR lovgivningen. Det betyder bla. at man skal have styr på hvor data geografisk lagres (indenfor / udenfor EU), hvem der har / kan have tilgang til besvarelserne og at du har samtykke fra kunderne om at du har lov til at kontakte dem.. I den forbindelse skal måske nævnes, at det er meget vigtigt at få vasket sine email adresser inden udsendelsen, da man risikere at blive "vinket ind til siden" læs straffet af internettets spam agenter, hvis der er for mange fejlagtige  email adresser blandt modtagerne. 

Interviews og fokusgrupper er også en mulighed. Interviews kan gennemføres både telefonisk, online møde og face to face. At gennemføre et interview giver bedre muligheder for at søge uddybende information i form af opfølgende spørgsmål. Det kan i komplicerede tilfælde være meget udbytterigt. 

Fokusgrupperne vil typisk blive anvendt som inspirationskilde til fremtidige produkter eller lancering af nye produkter. Da vi her er tættere på en 1 til 1 situation, så er det selvfølgelig også mere ressource krævende og øger også investeringsrammen betydeligt.  

Ønsker du hjælp eller sparring til hvordan du måler kundetilfredshed, så tag kontakt til os, så sætter vi et møde op, hvor vi sammen kan drøfte de muligheder der passer bedst til Jeres organisation. 

Ønsker du mere inspiration til hvordan du kan måle kundernes oplevelser i jeres forretning, kan du læse mere her