Kunderejsen ...

Du er nysgerrig på hvordan du skaber en effektiv rejse for dine kunder. Du vil gerne høre lidt mere om kunderejsen. Du er kommet til det helt rigtige sted.

Kunderejsen er en vigtig del af dine indsatser rettet mod at give kunden præcist det kunden ønsker på det pågældende tidspunkt af hendes kunderejse.

Kunderejsen er en måde at strukturere og ikke mindst visualisere kundens rejse fra start til slut på, og det hjælper dig med at skabe en god oplevelse for dine kunder.

Hvad er kunderejsen - The customer journey?

Kort sagt er kunderejsen den rejse dine kunder er på, fra den første spæde erkendelser af sine behov, over opmærksomheden på eksistensen af din virksomhed og dens produkter til at samme kunde har købt og nu anvender jeres produkter / løsninger til at dække sine behov. Altså hele rejsen fra den første opmærksomhed til kundens anvendelse af produkterne.

Kunderejsen eller "The customer journey" som nogle i udlandet kalder den, er altså en liste over de faser, de handlinger og de touchpoints, som dine kunder gennemgår eller møder, før, under og efter de bliver kunder i din forretning.

Kunderejsen er også et rigtigt godt værktøj til at blive enige om arbejdsdelingen i virksomheden. I den mindre virksomhed flyder grænserne mellem marketing og salg ofte lidt, men i den større virksomhed kan der godt være opbygget en forbløffende solid mur. Det er synd, da marketing typisk har til opgave af skaffe nogle (varme) leads, som salg så derefter tager kontakt til. Her hjælper strukturen og overblikket over kunderejsen med til at blive enige om hvor grænsefladen går og til at blive enige om kvantiteten og kvaliteten i de nødvendige indsatser.

Kunderejsen bringer større indsigt i dine kunder

At skabe et struktureret overblik over kunderejsen er det første skridt til at forstå og forbedre kundeoplevelsen. Det strukturerede overblik hjælper dig med at identificere kundens behov, deres overvejelser og følelser og deres rejse med dit produkt eller din tjeneste i netop de punkter - touchpoints - hvor dine kunder er i berøring med din virksomhed.

Overblikket anvender du herefter til at sikre, at du giver dine kunder den bedst mulige oplevelse på deres kunderejse, som igen sikrer dig at kunderne ønsker at købe (mere), at komme igen og samtidigt anbefale netop din virksomhed og jeres produkter til venner og kolleger. 

Kan du bruge noget baggrundsviden og inspiration vedrørende kundernes forskellige behov så klik her og læs mere.

For at skabe en effektiv kunderejse skal du forstå dine kunders behov og motivation. Her er et par tips, der kan hjælpe dig med at gøre det:

1. Indhent feedback fra kunderne med det formål at forstå deres behov og motivation for at interessere sig for netop jeres virksomhed og/eller jeres produkter. Vær oprigtigt nysgerrig. Det kan være de svarer noget andet end det du troede. Stil dem ærlige og kritiske spørgsmål omkring deres oplevelser. Er oplevelserne ikke helt så positive som du håbede, så vær ekstra opmærksom. Noter ned - og gør noget ved det. 

2. Overvåg kundernes adfærd - Følg kundernes adfærd for at forstå, hvad de leder efter, og hvordan de interagerer med dit produkt eller din tjeneste. Mange kunder starter jo deres søgen på nettet. Er det nemt, enkelt og bekvemt for dine kunder? Kan kunderne finde rundt på Jeres hjemmeside. Giver det mening for dem. Finder de den information de håbede på. Bliver de klogere? Bliver de hjulpet?

Har dine kunder succes med jeres produkter og ydelser? Kan de få jeres produkter til at virke. Får kunderne dækket deres behov tilfredsstillende?. Hvis ikke, så risikerer I at kunderne skifter leverandør.

3. Identificer kundernes smertepunkter - Identificer de punkter i kunderejsen, hvor kunderne oplever de største vanskeligheder. For år tilbage var det jo en kendt sag, at du normalt ikke kunne tale med et levende menneske i et teleselskab ... samtidigt informerede de flittigt om, at ventetiden var gratis - når de lod dig hænge i den åbenbart uendelige telefon kø. Det kan godt være kunderne ikke umiddelbart er så gode til at formulere deres ønsker, men er de ikke tilfredse, kan de normalt fint finde en alternativ leverandør. Har du svært ved at finde frem til nogle "pain" points, så stiller du sikkert ikke de helt rigtige spørgsmål. Der er normalt altid nogle kanter der kan slibes lidt!.

4. Afsæt kvalificerede kræfter til at analysere din kundefeedback. Det skal helst ikke være nogen internt, da personerne i virksomheden ofte har en baggrundsviden om årsagen til problemstillingen. Det skal helst ikke være personer internt i virksomheden, da de ofte kender til / har været en del af historien. Nogle gange er de ligefrem involveret i kritikpunkterne. 

Det er vigtigt at du forstår, hvordan dit produkt eller din tjeneste klarer sig. Både i forhold til kundens (berettigede) forventning, men også i forhold til konkurrenterne. Lever jeres løsning op til kundens forventninger. Er kunderne glade med "for lidt". Udnytter kunden alle jeres features? Har kunderne fuld værdi af jeres løsning? Hvad er kundernes krav om 2 - 5 år. Hvor går markedet hen?

Når du har identificeret kundernes behov og motiver (pain points), er det tid til at skabe en effektiv kunderejse. Her er et par tips, der kan hjælpe dig med at gøre det:

1. Opret en kundepersonas. En kundepersonas hjælper dig med at forstå de forskellige typer af kunder i betjener og deres forskellige behov. Nogle har måske brug for rådgivning, andre kan selv. Nogle har måske brug for et produkt til husholdingen, andre har brug for et produkt tilpasset haven. En kundepersonas giver jer et overblik over de karakteristika jeres forskellige kundetyper har og I kan derfor meget lettere tilpasse jeres forretningsmodel til de forskellige behov. Samtidigt opnår I også en større forståelse af årsagen til at netop den type kunder handler hos jer - eller måske burde handle hos jer.

I B2C segmentet tager man ofte udgangspunkt i køn, alder, geografi.

I B2B handler det typisk om arten af arbejdsopgaver. Fælles for begge forretningstyper er dog spørgsmålene omkring: Hvordan finder du den type kunder nemmest? Hvordan kommer den type kunder normalt i kontakt med jeres virksomhed. Googler de? - ringer de? bliver de henvist? opsøger I dem direkte. Uanset vejen til jeres interaktion med kunden, så er det klogt at gøre sig helt klart - hvad kunden skal opleve og hvem har ansvaret-

2. Design nogle udvalgte touchpoints. Et touchpoint er et berøringspunkt, som jeres jeres kunde kontakter jeres virksomhed i. Hvordan sikre I at jeres drømmekunde for en så behagelig og effektiv første kontakt med jeres virksomhed. Sker kontakten via jeres hjemmeside, skal hjemmesiden selvfølgelig udformes på en måde, at kunden nemt og enkelt kan få den nødvendige information.

Det kan også være kunden møder jeres virksomhed på Facebook eller LinkedIn, men hvad skal kunden så opleve og helst også gøre?. Hvilke berøringspunkter / touchpoints skal den potentielle kunde så igennem? Hvad skal der ske?, hvordan skal det ske?, hvem har ansvaret? mv.

3. Skab indhold. Skab noget indhold der adresserer kundernes smertepunkter og opfordrer dem til at handle. Vær knivskarp på hvilke problemer jeres løsninger dækker hos kunderne. Det kan eksempelvis handle om helt klassisk deres investeringsramme, altså prisen, det kan også handle om nogle fysiske rammer, men det jo også handle om noget vedligeholdelse, garanti bestemmelser med videre. 

Kundens behov kan gå i to retninger eller en kombination. Enten ønsker kunden at undgå nogle ulemper, det kan være nogle korte serviceintervaller på deres vindmølle eller også ønsker kunden at opnå nogle fordele, det kunne være noget billigere strøm. 

4. Mål kundernes oplevelser på deres kunderejse. Kun ved at øge jeres forståelse af kundens situation og kundens oplevelser kan i udvikle jeres forretning hensigtsmæssigt. Følg op på kundernes oplevelser i dagligdagen og når I har udviklet måden i "gør tingene på". 

Hvad du ikke måler kan du ikke forbedre ...

Jamen hvordan gør man så det? Tag kontakt til os, så finder vi ud af det. Vi er specialister og har en både solid teoretisk og en bred praktisk baggrund at vejlede dig på. Du kommer i gode hænder. 

Ved at forstå og kortlægge kunderejsen kan du skabe en super kundeoplevelse. Du kan bruge oplysningerne til at skabe målrettede kampagner, identificere forretningskritiske områder der skal forbedres, og udvikler dermed både jeres kundetilfredshed og jeres kundeloyalitet.

6 trin dækker de fleste virksomheders kunderejse

Kunderejsen beskrives typisk som et antal faser kunden går igennem - fra søge fasen til loyal kunde. Vi anvender ofte nedenstående model, som består af seks faser: Bevidsthed, interesse, ønske, evaluering, konvertering og fastholdelse.

Fase 1: Bevidsthed - Kunden har endnu ikke erkendt, at hun har et behov.

Fase 2: Interesse - Kunden har erkendt et behov og er begyndt at vise interesse.

Fase 3: Ønske - Kunden søger aktivt efter en løsning på sit behov

Fase 4: Evaluering - Kunden har valgt en konkret løsning og er nu igang med at sammenligne løsninger og leverandører. 

Fase 5: Konvertering - Kunden går fra at være vidende om løsningen til nu at vælge produkt og leverandør.

Fase 6: Fastholdelse - Kunden er nu "Kunde" og evaluerer nu sit køb og den værdi købet bringer.

Det er jo klart, at jo tidligere i processen vi som leverandør kommer i kontakt med kunden, jo bedre muligheder har vi for at påvirke det endelige valg. Desværre går udviklingen direkte i modsat retning.  Kunderne kontakter os senere og senere i processen. Helt typisk er kunderne i dag, sammenlignet med tidligere, langt mere vidende og velorienterede når vi møder dem første gang.

Nedenfor ser du en tilsvarende model, med kun 5 trin / faser, hvor der så er nogle overlaps, men også en række aktuelle berøringspunkter / touchpoints, hvor kunden er i direkte kontakt med virksomheden. I denne model skelner vi også mellem digitale touchpoints og de fysiske (analoge)  touchpoints. 

Øverst i modellen ser du eksempler på de digitale touchpoints. Altså touchpoints, som kunderne kun møder på nettet. Det kan være online markedsføring på Facebook eller LinkedIn, det kan være en søgning på efter jeres produkter eller virksomhed. Det kan være jeres chat funktion på hjemmesiden. 

Nederst i modellen ser du eksempler på fysiske touchpoints. Altså touchpoints som kunderne møder "i den virkelige verden". Det kan være i form af reklame i radioen, det kan være på en demo stand på en udstilling, det kan være i mødet med jeres sælger eller ved et besøg i butikken. 

Ønsker du hjælp eller sparring til hvordan du arbejder med jeres kunderejse, så tag kontakt til os, så sætter vi et møde op, hvor vi sammen kan drøfte de muligheder der passer bedst til Jeres virksomhed og jeres kunder. 

Ønsker du mere inspiration til hvordan du kan måle kundernes oplevelser i jeres forretning, kan du læse mere her

Ønsker du at læse mere om touchpoints, altså de vigtige punkter, hvor i jeres kunder møder jeres virksomhed, kan du læse mere om det her.