Kunderelationer & Kundetilfredshed

 Har du et klart billede?
Ser kunderne det samme billede?
Er ledelse og medarbejderne enige?


Kunderelationerne ligger som fundamentet under kundetilfredsheden. Kunderelationen sker i samspil mellem kunderne og de personer i din organisation der har direkte kunde / klient / borger kontakt.


Er det billede ledelsen har af kunderelationsforholdet det samme, som det billede kunderne har?


Med udgangspunkt i en undersøgelse af Jeres kunderelationer er det muligt for Jer at:

  • Se i hvor høj grad medarbejdere med direkte kundekontrakt lever op til kundernes forventninger. Er gappet for stort, er der nu mulighed for at korrigere indsatsen, inden kunderne vælger alternativ leverandør.
  • Benchmarke Jeres kunderelationer direkte op mod andre relevante leverandører i branchen. På denne måde, bliver det nu muligt at lære en masse ud fra konkurrenternes adfærd.
  • Fastlægge og kommunikere klare standarder for "Den gode kundekontakt" til glæde for hele organisationen. Herved ved den enkelte medarbejder, hvad kunderne lægger vægt på og hvad der forventes og kan nu bede om hjælp, hvis støtte og sparring ønskes. 

De gode kunderelationer opstår kun, når de rette kundeorienterede holdninger er tilstede hos dine medarbejdere. I nogle organisationer siger man, at medarbejderne bliver ansat på baggrund af deres kvalifikationer og kompetencer, men fyres på baggrund af deres holdninger. Det nytter ikke meget, hvis man har kompetencen, men ikke gider / vil / kan yde den nødvendige indsats.


På baggrund af kundernes strukturerede evaluering af deres relation til Jer, er det endvidere muligt at øge bevidstheden og organisationens læring om den gode indsats således, at alle med kundekontakt får glæde af de indvundne erfaringer. På denne måde er det muligt at opstille nye, konkrete mål for næste periodes kvalitative indsatser, således at du sikrer, at alle arbejder mod fælles mål og at kunden således oplever Jeres opstillede succeskriterier indfriet og at kundetilfredsheden dermed til stadighed forøges.


Synes du ovenstående lyder spændende, så lad os sætte et møde op, så vi sammen kan drøfte de relevante muligheder.


Skal I ISO 9000 certificeres eller er I allerede certificeret?


I forbindelse med certificeringen er der en kundetilfredshedsanalyse tilknyttet. Analysen skal gennemføres med jævne mellemrum ofte en eller to gange pr. år. Resultaterne bliver så diskuteret til den årlige audit. Mange gange bliver den gennemført mere af nød end af lyst, kvaliteten i både form og indhold er lav og det skinner meget klart igennem - også hos kunderne. Resultaterne er ofte flertydige og præsentationen af ringe kvalitet og derfor opleves værdien af en tilfredshedsmåling som noget der ligner tidsspilde og bruges derfor ikke i det fremtidige ledelsesarbejde.


Som udgangspunkt, så lyder det jo nemt "lige at lave et spørgeskema" og så få det sendt ud, men som det gamle ordsprog siger "Som man råber i skoven får man svar". Ikke alle spørgsmål er jo lige gode og der skal også tages stilling til områder  som f.eks. hvilken skala skal vi måle på, hvad vil vi vide, hvad er egentligt relevant, hvad med benchmarking og hvordan gør vi med alt det praktiske. .... og hvad skal vi egentligt bruge resultaterne til .... udover kravet fra certificeringen. 


Ligesom i helt sikkert er eksperten indenfor jeres felt, så er KIKKENBORG analyse det også på området kundetilfredshed og loyalitetsmålinger. Her har vi mange års erfaring, som selvfølgelig er værdifuldt i forbindelse med en tilrettelæggelse, gennemførelse og afrapportering af jeres kunders oplevelser af samarbejdet med jeres virksomhed. Der er meget stor forskel på den gode og den knap så gode gennemførelse af en tilfredshedsmåling og på værdisiden, så svinger det fra nærmest ligegyldigt tidsspilde til en kilde til forretningskritisk viden. 


Er interessen og respekten for jeres kunder tilstede, så lad os sætte et møde op, så vi sammen kan drøfte de relevante muligheder.

Copyright 2020 KIKKENBORG analyse

>