Kundeloyalitet

 Er nysalg vigtigere end gensalg?
​Hvad betyder kundeloyalitet?
Hvordan arbejder du med kundeloyalitet?


Kundeloyalitet - Den direkte vej til større omsætning og indtjening

Der er generelt et påfaldende behersket fokus på at pleje vores kundeloyalitet. Altså at sikre, at vores eksisterende kunderne fortsat er loyale og trofaste, fordi de er glade og tilfredse med vores samarbejde og de oplevelser, vi tilbyder dem. Og det lider både vores kundeloyalitet og vores bundlinie under.  

De fleste virksomheder jagter altid nye kunder. Nye kunder er jo det samme som en større omsætning og dermed en større indtjening.

Hvad er kundeloyalitet?

Kundeloyalitet handler om, at kunderne er så glade for deres hidtidige oplevelser hos os, at de er parate til at handle hos os igen. Med andre ord kundernes vilje til at købe igen (genkøb) og / eller at købe mere i andre varekategorier. 

Kundeloyalitet handler også om kundernes grad af ambassadør effekt. Altså kundernes vilje til at anbefale vores virksomhed, vores folk og vores produkter til nye potentielle kunder. 

Hvorfor er kundeloyalitet umiddelbart mindre interessant end nye kunder?

I mange organisationer er det meget smart at kunne sige, at nu "landede" vi den og den nye kunde. Sælgere / konsulenter der kan få nye kunder i hus, bliver ofte bedre omtalt, bedre aflønnet og tydeligere fejret end de medarbejdere der yder den nødvendige service for at sikre, at de eksisterende kunder føler sig "godt behandlet" og derved forbliver gode kunder i butikken.

Flere virksomheder er mere tilbøjelige til at give gode tilbud i startfasen, så vi kan få lokket  nye kunder ind i butikken, end vi er til at tilbyde eksisterende kunder en prisreduktion eller et godt tilbud, når nu de har været kunde hos os i årevis. 

Et klassisk eksempel er avis markedet, der er kendetegnet ved introduktionsrabatter til ny tegnede aftaler. Årsagen er formentligt, at det ikke koster avisen særligt mange penge, lige at trykke det ekstra eksemplar, når nu maskineriet kører, men særligt loyalitetsskabende er det altså ikke.

Det samme gælder for en stor andel af de digitale løsninger og produkter vi bliver præsenteret for i disse år (2020). Her mangler der typisk ikke intro tilbud på alle mulige og umulige digitale løsninger. Eksempler kan være vores mobil abonnementer, vores internet løsning. De fleste af os oplever jo ikke umiddelbart nogen forskel mellem de 2 - 3 bedste leverandører, så derfor kan vi jo lige så godt tage det billigste tilbud - og det gør vi så! 

Den slags incitamenter / tilbud gavner ikke loyalitetsgraden. Tvært imod, så belønner den netop illoyalitet hos kunderne. Vi skal jo ikke ha været kunde i særligt mange år, før vi finder ud af, at det ikke kan betale sig at blive i vores nuværende selskab. Det kan langt bedre betale sig at hoppe ombord i det næste tilbud. 

Konsekvensen bliver så også, at leverandørerne jo ikke behøver at yde nogen form for service, for vi bliver alligevel ikke hængende som kunde særligt længe, da der sikkert kommer et bedre tilbud "rundt om hjørnet".  

Vel ikke nogen særlig god løsning, hverken for kunden eller for leverandøren. 

Hvorfor er der traditionelt så stort fokus på nysalg


Hvad er årsagen til det?

Et bud er, at mange virksomheder drives efter nogle tidligere / begrænsede KPIer (Key Performance Indicators).

Der har altid været fokus på at følge op på, i hvertfald på omsætningen, for så kunne man da se, om der kom nogle penge i kassen.

Går vi lidt længere ned i problemstillingen, så fokuseres der også på hvilke produkter der bliver solgt. Altså det nogle kalder produktmixet. Når vi kigger på produktmixet får vi et indtryk af hvilke produkter der er de mest populære, vi kan få varelageret fyldt op igen, inden vi løber tør og fulgt op på, om vi får solgt ind, i forhold til de kampagne planer der er blevet lagt. 

Går vi endnu et trin ned, så begynder regnskabsafdelingen også at interesserer sig for, hvilke produkter vi tjener mest på og om vi overhovedet tjener penge på vores aktiviteter. Det giver naturligvis mening, men igen - hvor er kunderne i disse KPIer?

Er vi bare mere produktionsorienterede end kundeorienterede?


Udmærket, så begynder der at blive styr på forretningen, men ingen af ovennævnte punkter tager hensyn til kunderne - hvilket måske er hovedårsagen til at kundeloyalitet traditionelt ikke fylder så meget.

Skal vi til at betragte kunderne, så skal vi jo til at kigge ud af huset, væk fra vores egne produkter og ud til de "besværlige" kunder. De kunder der betaler hele gildet.

Mange virksomheder har traditionelt deres fokus rettet mod sig selv, i stedet for mod kunderne. Måske er vi generelt mere produktionsorienterede i stedet for kundeorienterede. 

Måske er det årsagen til at vi bare ikke den samme tradition for at følge op på kundernes oplevelser og dermed på vores kunders kundeloyalitet, som vi har på vores egen lønsomhed.

Er kunderne mere eller mindre tvunget til at handle hos os, når først de er kommet indenfor, stiller det måske ikke så store krav til kundeloyaliteten (SKAT, dit vandværk), men for langt de fleste af os, så er konkurrencen blot en telefonsamtale, et klik .... væk.

Hvordan arbejder vi med kundeloyalitet?


Det tror jeg de fleste af os godt ved, det store spørgsmål er: Må vi det i praksis?

Arbejder vi i en organisation, hvor fokus er på os selv og dermed ikke på kunderne, så er det klart, at der finder vi også flere regler og politikker på, hvad vi må gøre og i særdeleshed hvad vi ikke må gøre, i samarbejdet med kunderne. 

Typisk er forklaringerne på, at ting ikke kan lade sig gøre, at "det kan vi ikke håndtere internt". Men der bliver vi samtidigt nød til at være lidt mere omstillingsparate. Selvfølgelig skal vi lige gennemregne casen. Det skal jo ikke være noget tag selv bord og det skal selvfølgelig kunne betale sig, men vi skal huske at indregne værdien af at øge kundeloyaliteten. Altså huske de effekter der hænger sammen med, at kunderne bliver til loyale kunder

Karakterisk for en høj kundeloyalitet er at kunderne ofte:


  • køber flere gange målt over livstid
  • køber mere hver gang de køber
  • anbefaler os til venner
  • anbefaler os til kolleger og måske endda familie


Karakterisk for en lav kundeloyalitet er at kunderne oplever: 


at det at handle hos Jer opleves som:

  • besværligt
  • bøvlet
  • ufleksibelt
  • ikke imødekommende
  • ikke forstående
  • irriterende

Alt sammen noget en virksomhed umiddelbart kan gøre noget ved - også uden at det koster noget specielt. Læg mærke til, at det handler ikke spor om pris, det handler udelukkende om oplevelsen i samhandlen. 

Hvad kan vi gøre for at øge kundeloyaliteten?

Så for at gøre noget ved det, så kræver det, at din ledelse har fokus på og er indforstået med at dreje virksomheden ud mod kunderne. Blive kundeorienterede. Sætte kunden i fokus. 

Gør Jer overvejelser om, på hvilken måder I kan hjælpe Jeres kunder i alle touchpoints (kundens berøringspunkter med Jeres virksomhed) fra første opmærksomhed på nettet, til rådgivning, til køb, til levering, til afregning og efterfølgende service eftersyn. 

Og med at hjælpe Jeres kunder mener jeg, at I bør gøre Jer umage med hvordan kunden kan få en oplevelse af, at det at handle med netop Jeres virksomhed er karakteriseret ved at være:

  • Nemt
  • Enkelt
  • Trygt
  • Fleksibelt
  • Imødekommende (prøv at møde kunden, hvor kunden er - på alle parametre)
  • Forstående (sætter Jer ind i kundens behov og de bagved liggende årsager til kunden beov)
  • Professionel medspiller, der prøver at hjælpe Jeres kunde til at træffe den for kunden bedste beslutning
  • Hurtigt
  • Sikre nogle gode resultater til Jeres kunder. 

Du kan læse mere om kundernes behov her.

Når I har øvet Jer lidt, set at ikke bare de økonomiske resultater retter sig, men også stemningen i butikken bliver markant bedre, så sæt dig i kontakt med os, så vi sammen kan hjælpe Jer med at følge op på den nye måde at gøre tingene på. Følge op på hvor langt I er kommet og lad os hjælpe  Jer med at fastlægge næste step. Alt sammen under den overskrift der handler om, at kunderne skal blive mere og mere begejstrede for at handle i Jeres forretning.

De gode økonomiske resultater følger naturligvis direkte efter de gode kundeorienterede indsatser :-)

Pøj pøj med arbejdet. 

Copyright 2020 KIKKENBORG analyse

>